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Nous recrutons deux agents d'accueil !

1. Description de la fonction

Le guichet unique de l'accueil du citoyen a été conçu de manière à accueillir le citoyen de manière optimale et conviviale. Ce service particulier a pris une importance capitale dans l'organisation du nouvel Hôtel de Ville. Il est situé dans le hall central à l'intersection des trois branches. Ce service est au service des citoyens. Il les accueille et les dirige dans le bâtiment, mais leur offre également un service de première ligne : toute demande d'information simple ou remise de document ou formulaire nécessitant une durée inférieure à une minute est traitée par ce service. Il s'agit donc d'un point centralisé, facile d'accès où le citoyen peut très rapidement obtenir la majorité des informations qui l'intéresse. Par ce service, on met le service et l'information au citoyen au coeur de l'action de la commune et du CPAS.

L'employé d'administration du guichet unique (m/f) accueille le visiteur, le citoyen; il/elle l'informe de manière précise et l'oriente au besoin vers le service gestionnaire de son dossier ou la personne de référence. Il//elle assure la circulation l'information dans l'administration et participe à l'image professionnelle d'un service public ouvert et pro-actif pour le citoyen. Il/elle veille à gérer son énergie dans les échanges en se montrant respectueux(se), courtois et ferme si nécessaire. Il/elle gère son énergie dans les échanges avec les personnes afin de les orienter adéquatement dans leurs démarches. Il/elle exerce un impact représentatif des valeurs de l'administration et assure la gestion de différentes tâches administratives connexes à sa mission d'accueil.

Description des tâches de la fonction

Agent d’accueil

Activités prioritaires demandées par la fonction (liste non exhaustive) :

  • enregistrer le courrier et autres documents adressés au service public local dans le respect du processus de gestion électronique du courrier et de l'archivage et en utilisant l'application métier 'Elise' ;
  • plier les documents, les mettre sous enveloppe et affranchir les courriers en tenant compte du poids et du prix d'envoi ;
  • réaliser les opérations matérielles du processus de gestion du courrier (tri par services, édition des codes barres, scanning, distribution physique et électronique,..) ;
  • utiliser les nouvelles technologies et les réseaux sociaux ;
  • utiliser les techniques d’information et de communication ;
  • utiliser prioritairement et de façon optimale tous les outils informatiques (applications métiers, logiciels, applications Web,..) intégrés à la gestion du service pour effectuer son travail de manière efficace et efficiente ;
  • canaliser son énergie dans les situations tendues et conflictuelles et prendre du recul face aux attitudes ou exigences inadéquates de citoyens et clients divers ;
  • être méthodique dans la préparation et la gestion des activités ;
  • être méthodique dans l'organisation de son travail pour assurer le suivi des dossiers dans les délais impartis ;
  • garder son calme en toutes circonstances, favoriser le dialogue et l'empathie avec tous les acteurs ;
  • modérer ses propos dans les échanges délicats et difficiles ;
  • s'adapter à la situation, à l'urgence ou l'importance de la demande ;
  • s'adapter au profil de la personne, à la diversité des demandes du public ;
  • accueillir toute personne avec respect et empathie ;
  • inspirer confiance au citoyen en créant un climat relationnel favorable et en adoptant une attitude digne et professionnelle ;
  • s'affirmer face aux personnes désagréables ou agressives en reformulant l'information fermement et posément ;
  • satisfaire la demande d'information ou d'orientation du public ;
  • se montrer diplomate avec les personnes lentes, nerveuses, compliquées, qui comprennent difficilement ;
  • se montrer discret concernant les informations délicates ou confidentielles pour les personnes concernées par les dossiers ;
  • se soucier de la qualité de son langage, de sa présentation, de sa tenue vestimentaire et de son hygiène ;
  • se soucier de la qualité du service rendu et de l'information communiquée à l'usager et au citoyen ;
  • délivrer tous les documents administratifs de première ligne en support des services gestionnaires ;
  • diffuser en interne et en externe les valeurs du service public par le biais de canaux d'information ;
  • changer les informations avec les interlocuteurs appropriés et en veillant au respect de la vie privée, au secret professionnel, au devoir de réserve et de discrétion ;
  • filtrer les appels téléphoniques ;
  • informer le public sur les sujets généraux en rapport avec le service public local ou en relation avec la vie citoyenne locale ;
  • informer les services de l'arrivée des visiteurs ;
  • prendre connaissance en profondeur de la communication globale de l’entreprise (interne/externe, valeurs, messages, visions, etc.) ;
  • rapporter et évaluer la pertinence des actions, les besoins, les problématiques rencontrées lors des débriefings ;
  • réceptionner le courrier entrant, les commandes, les livraisons ;
  • recevoir les appels téléphoniques, transmettre les messages à d'autres personnes ou services ;
  • relayer les informations entre les différents acteurs (collègues, professionnels et hiérarchie) ;
  • renseigner les interlocuteurs internes ou externes à l'administration sur le fonctionnement des services ;
  • attribuer une référence adéquate au courrier en respectant scrupuleusement le plan de classement et d'archivage ;
  • actualiser les sources de documentation du service accueil ;
  • mettre à jour les canevas des diverses applications métiers utilisées dans le service ;
  • se tenir au courant de la vie locale et de la gestion générale de la commune afin de répondre adéquatement aux demandes ;
  • distribuer le courrier entrant, les colis, les signataires dans les différents services ;
  • collaborer avec les gestionnaires internes et externes qui partagent des informations utiles à la bonne gestion des dossiers et une exécution optimale des tâches ;
  • collaborer avec son "binôme" ou "doublon" par un échange régulier d'informations utiles à la gestion des dossiers ;
  • collaborer avec tous les membres de l'équipe dans l'intérêt du service ;
  • orienter le public, le citoyen, le visiteur, l'usager, le bénéficiaire, le client vers la personne ressource, le gestionnaire du dossier, le service idoine ;
  • participer activement aux réunions d'équipe, aux supervisions, aux moments de réflexion, entretiens individuels ;
  • participer à l'évolution de la culture interne et/ou l’image du service public local ;
  • participer de manière active et régulière aux formations proposées par le service ;
  • interroger la personne afin de prendre connaissance des raisons de son appel ;
  • représenter (la réputation) la commune auprès de la population en adoptant une attitude digne et conforme aux valeurs défendues par le service public local (accueil et respect du citoyen, non discrimination, équité, impartialité, .....).

Aptitudes

SAVOIR

L’agent d’accueil doit disposer des connaissances professionnelles indispensables à son exercice :

  • connaissance du fonctionnement global de la Commune ;
  • connaissance de l'ensemble des institutions et des opérateurs agissant dans le giron de la Commune.

 

SAVOIR FAIRE et SAVOIR-ETRE

  • savoir communiquer correctement tant oralement que par écrit ;
  • avoir le sens des responsabilités ;
  • être particulièrement consciencieux dans son travail ;
  • être capable d’organiser son travail avec méthode et efficacité ;
  • intégrer dans sa pratique professionnelle l’évaluation permanente de son travail ;
  • être capable de maximiser les potentialités des moyens informatiques mis à sa disposition ;
  • manifester le respect d’autrui par un savoir-vivre adapté ;
  • faire preuve d’ouverture d’esprit, de sens critique, de créativité ;
  • s'adapter au changement ;
  • par sa réflexion, être capable non seulement d’intégrer les changements, mais de le susciter dans une perspective dynamique d’amélioration du service à la population ;
  • avoir la volonté de penser son travail dans une perspective continuelle de recherche de l’optimalité ;
  • être flexible en fonction des besoins des services ;
  • être intègre et impartial ;
  • faire preuve de discrétion et de réserve.
     

2. Organisation du recrutement

2.1. Diplômes

Disposer au minimum d’un diplôme de niveau secondaire supérieur.

2.2. Expérience professionnelle

Disposer d’une expérience professionnelle pertinente est un atout.

2.3. Appel à candidatures

Un appel à candidatures est lancé sur le site internet de l’Administration communale, dans les bureaux du FOREM et sur JobCom.

Pour être recevables, les candidatures (lettre de motivation + C.V. + copie diplôme) sont à adresser par COURRIER POSTAL, à l’attention du Collège des Bourgmestre et Echevins, pour le 23.08.2019 au plus tard, date de la poste faisant foi.

2.4. Organisation d’épreuves de sélection

La sélection s’effectuera en plusieurs étapes :

1- Sélection sur base des curriculum vitae reçus : seront sélectionnés les candidats présentant les diplômes et/ou les expériences professionnelles les plus pertinentes ;

2- Une épreuve orale permettant de juger les capacités techniques, la motivation et l’adéquation au poste à pourvoir. Cette épreuve pourra également comprendre une petite épreuve écrite pour évaluer l’expression écrite, l’esprit de synthèse et les capacités techniques des candidats.

Au cas où un nombre élevé de candidats seraient sélectionnés sur base des curriculum vitae, une épreuve écrite supplémentaire sera organisée avant ou après l’épreuve orale. Dans ce cas, les épreuves écrite et orale vaudront chacune pour 50 points. Les candidats doivent obtenir 60% par matière et 65% sur l’ensemble des épreuves pour être lauréat.

2.5. Organisation du jury

Le jury sera constitué par le Directeur général.

3. Contrat proposé

Il sera proposé un premier contrat à durée déterminée pour une période de 6 mois. (38h/semaine)

Barême : D4.

4. Contact

Administration communale

Madame Sophie BAUSSART

Rue de Marchienne 5

6110 MONTIGNY-LE-TILLEUL

Téléphone : 071/609.824 entre 9h et 12h et entre 13h30 et 15h30